» Главная  » Туризм  » Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы ОАО "Гостиница Обь"

Содержание

Введение 3

1. Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях СКС и Т 5

1.1. Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице 5

1.2. Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса 7

1.3. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества 10

2. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы ОАО "Гостиница Обь" 13

2.1. Общая характеристика и состав ОАО "Гостиница Обь" 13

2.2. Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей ОАО "Гостиница Обь" 14

2.3. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг ОАО "Гостиница Обь" 26

3. Совершенствование качества обслуживания в гостинице ОАО "Гостиница Обь" 30

Заключение 34

Список литературы 36

Введение

В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия туризма и гостеприимства" [7, стр25], и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Рынок гостиничных услуг Новосибирска развивается стремительными темпами. За последние четыре года количество средств размещения увеличилось в два раза и составляет сегодня более 60 гостиниц. При этом около 25 из них - ведомственные, практически не имеющие выхода на рынок.

Самые серьезные игроки на новосибирском рынке - гостиницы "Обь" (416 мест), "Сибирь" (365 мест), "Новосибирск" (529 мест), "Центральная" (291 место), "Северная" (260 мест) и "Золотая долина" (209 мест). В сумме они содержат около половины всех мест новосибирского гостиничного бизнеса и около 70% номеров класса "люкс". Уровень сервиса во всех тянет на двух- и трехзвездочный классы. Можно выделить двух лидеров рынка, подтягивающихся к европейским стандартам, - "Сибирь" и "Обь". Они выгодно расположены рядом с транспортными развязками и имеют развитую инфраструктуру: рестораны, бизнес-центры, банкетные залы, сауны, парковки, интернет-залы. Острая конкурентная борьба разворачивается только в сегменте потребителей высококлассных услуг.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг и их совершенствования в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города - "Гостиница Обь", находящейся в собственности открытого акционерного общества "Гостиница Обь".

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

" определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

" исследование факторов, влияющих на уровень обслуживания в гостинице

" подробное рассмотрение форм и методов анализа качества гостиничных услуг;

" выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице "Гостиница Обь", обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.

" Рассмотрение процесса совершенствования качества гостиничных услуг в ОАО "Гостиница Обь"

Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.

Объектом исследования является гостиница "Гостиница Обь".

1. Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях СКС и Т

1.1. Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли[15, стр. 188].

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его

Список литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2003. - 254 с.

2. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. - 290 с.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с.

4. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2004. - 86 с.

6. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. - 2004. - №2. - С. 13

7. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2003. - №6. - С. 14

8. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2004. - 286 с.

9. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО "САС ПЛЮС",2002.-126 с.

10. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 2003. - 168 с.

Примечаний нет.

''Факторы, влияющие на развитие туризма' ( Реферат, 18 стр. )
«Реклама на предприятии социо – культурного сервиса и туризма» ( Курсовая работа, 50 стр. )
"Иностранные туристы в Санкт-Петербурге: проблемы межкультур-ного взаимодействия" ( Курсовая работа, 31 стр. )
"Маркетинговые исследования в сфере международного туризма" ( Реферат, 21 стр. )
"Международный туризм: предпосылки, формы, тенденции и перспективы развития" ек42422 ( Курсовая работа, 36 стр. )
"Особенности формирования туристского рынка Свердловской области" (на примере ООО ТК "ГлавТур") ( Дипломная работа, 64 стр. )
"Планирование себестоимости туристского продукта" ( Курсовая работа, 40 стр. )
"Полезные" советы начинающим туристам-водникам ( Контрольная работа, 12 стр. )
"Проект мероприятий по увеличению объема реализации в турфирме "Агерратум", г. Москва" ( Дипломная работа, 111 стр. )
"Разработка бизнес- плана развития туристической организации ООО "Илиакос" , г. Москва" ( Дипломная работа, 119 стр. )
"Реклама как резерв повышения эффективности деятельности предприятия (на примере туристической компании "Корал Тревел")" ( Дипломная работа, 99 стр. )
"Рекреационный потенциал и перспективы развития туризма в Нижегородской области" ( Дипломная работа, 140 стр. )
"Санитарно-эпидемиологический надзор в туризме" е34242 ( Контрольная работа, 17 стр. )
"Совершенствование регионального туризма на примере Азовского побережья Российской Федерации" ( Дипломная работа, 120 стр. )
"Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице" ( Курсовая работа, 48 стр. )
"Туристическое бюро Марко Поло" ец241 ( Контрольная работа, 1 стр. )
"Туристский продукт и его потребление"1 ( Курсовая работа, 31 стр. )
"ЭКОНОМИКА МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА" к42244 ( Курсовая работа, 54 стр. )
. Анализ деятельности "Натали Турс" ( Курсовая работа, 31 стр. )
. ВЫСТАВОЧНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ. 635353 ( Курсовая работа, 41 стр. )
. Высшие моральные ценности в трудах русских и зарубежных мыслителей (по работе Гегеля) 78575555 ( Контрольная работа, 10 стр. )
. Классификация видов туризма и факторы, влияющие на него.4567 ( Курсовая работа, 32 стр. )
. Классификация услуг и их характеристика у356353 ( Контрольная работа, 14 стр. )
. Необходимость правового регулирования туристской деятельности.557 ( Контрольная работа, 10 стр. )
. Организация работы гостиницы "Турист" 425 ( Контрольная работа, 13 стр. )


                                          /  8 (495) 971-76-12  /  info@refport.ru  /     ¤